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题目 用户投诉管理规程 编码 页码 1/4
1. 目的：本规程系保证对用户投诉作出恰当的判断和处理；着手采取措施防止
用户投诉产生；在取得充分证据的情况下决定产品是否应作退货处理。
2. 范围：适用于用户投诉的处理，包括：书面或口头的投诉；用户投诉是否留
有 “ 有问题的 ” 产品；用户投诉是否有正当理由；企业内部发现销售至市场的
产品有质量问题。
3. 职责：厂长 ,质管部、生产部、物料部、销售部对本规程的实施负责
4. 内容
4.1 中药饮片质量投诉的主要内容：
4.1.1 产品质量
4.1.2 产品包装质量
4.1.3 产品售后服务质量
4.1.4 其他质量问题
4.2 质量投诉分类
用户质量投诉，应按所投诉的质量缺陷可能对用户健康和企业本身造成的危害
程度进行分类管理。见下表：
颁发部门：质管部 新订： 替代： √ 执行日期：
起草人：
日 期：
审核人：
日 期：
批准人：
日 期：
变更修订号：
批准日期 ：
执行日期 ：
变更原因及目的：
分发部门 质管部、生产部、物料部、销售部
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