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QP-033 客户满意度调查管理制度-化妆品生产质量管理体系文件

文档简介:本文档为客户满意度调查管理制度文件,内容包含了营销部职责、满意度调查的开展、满意度的分析与改进等,适用于化妆品生产企业搭建/优化生产质量管理体系,保障企业顺利完成行政许可申报工作。
专家名称: 山丹
更新日期:2024-01-02
类别:化妆品/体系文件/GMP生产
页数:2页
应用岗位:化妆品生产企业
应用地区: 全国
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1. 目的 为了解客户的满意程度,并针对客户的意见,持续改进产品和服务,确保客户对企业的充分信任。 2. 范围 适用于客户满意度的调查、分析和改进。 3. 职责 3.1 营销部:为本制度的主管部门,负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理,组织客户满意度调查分析会。营销部将客户满意度调查报告定期上报公司品管部并配合制定纠正预防措施。 3.2 公司品管部负责针客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人,监控和提供资源使其纠正,并进行纠正措施验证。 3.3 各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 4. 工作程序 4.1 营销部根据计划安排及营销需要,每半年组织一次客户满意度调查。 4.2 采用《客户满意度调查表》进行信函或其它形式的调研,调研的范围包括业务员、客户、经销商等。 4.3 客户满意度调查内容,营销部应组织技术部、品管部等相关部门共同研究确定,每次调查内容可有所不同,每次调查应有针对性和侧重点,调查内容至少应包括以下内容:质量、服务、交期、价格,并请客户填写改进建议。 4.4 当营销部对发出的调查表回收后,进行满意度分析与处理,提出客户满意度改进的建议。 4.5 客户满意度每项分数 1) 非常满意 10 分 2)满意 8 分 3)一般 6 分 4)不满意4 分 5)极差2分 5. 满意度的分析与改进 5.1 满意度分析:调查员对调查表结果进行进行汇总: a) 得分≥85 分为满意; b) 得分<85、>65 分为需改进; c) 得分<65 分为不满意。 5.2 主要是对比满意度指标,分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“极差”的项目、频次及其原因,通过对比指标,以便制订纠正措施和预防措施。

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