xx 公司
题 目： 售后服务工作程序
编号： xx -CX-01 0-00 第 1 页 共 2 页
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分发部门 质量管理人员、售后服务人员
1、目的：建立售后服务的管理工作程序，规范售后服务的管理工作。
2、 制定依据 ： 《 医疗器械监督管理条例 》 、 《 医疗器械经营监督管理办法 》 及
《医疗器械经营质量管理规范》及其检查指导原则。
3、适用范围：适用于对医疗器械质量查询，对顾客的质量查询和投诉的处理 ，
以及在用户访问过程中对顾客满意度的调查、医疗器械不良反应的调查等。
4、 责任 ： 质量管理人员负责对医疗器械质量查询 ； 销售及售后服务岗位对顾客
满意度的调查、顾客投诉的处理。
5、程序：
5.1 医疗器械质量查询
5.1.1 日常工作时如对供方及其产品存在疑问，质量管理人员应协采购人员及
时向供货商或生产厂家发出《质量查询函》进行查询，包括进货验收时发生拒
收的医疗器械 ， 对企业证照 、 生产批文 （ 注册证 ） 、 质量标准等文件有疑问的 。
质量查询的方式包括电话查询（记录）。
5.1.2 如果是来自顾客对医疗器械质量方面的查询或投诉，质量管理人员应立
即进行组织调查、答复，并做好记录。
5.2 顾客投诉、意见、建议的记录和处理
5.2.1 投诉渠道及方式：通过书面、邮件、电话、口头直接营业员进行投诉，
由营业员向质量管理人员进行反馈或直接向质量人员进行投诉。
5.2.2 处理方式：收到顾客的投诉、意见、建议时，应及时进行处理。若有必
要及业务需求时由 生产企业或者第三方提供售后服务支持 。
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